Každý určite videl v populárnych filmových trhákoch, ako agenti tajných služieb doslova za minútu sledujú telefonáty. V skutočnom živote to však nie je také jednoduché.

Ako sledovať zdroje prichádzajúcich hovorov

Sledovanie zdroja volania je identifikácia reklamy, internetového zdroja alebo iného reklamného média, kde používateľ videl informácie o spoločnosti a zavolal. Zdroj prichádzajúceho hovoru môžete sledovať dvoma spôsobmi: statickým a dynamickým.

Statické sledovanie je priradenie jedného telefónneho čísla k jednému reklamnému zdroju alebo reklame. Keď zákazník zavolá do spoločnosti, je presne známe, kde reklamu videl.

Dynamické sledovanie hovorov je priradenie jedinečného telefónneho čísla každému používateľovi počas jednej relácie na webovej lokalite. Po uskutočnení hovoru používateľom je známe:

• Z ktorej internetovej reklamy používateľ prišiel na stránku.
• Aké kľúčové slovo použil používateľ na vyhľadanie reklamy spoločnosti.
• Ktoré stránky webu boli počas relácie zobrazené.
• Koľkokrát používateľ navštívil stránku pred volaním alebo ide o prvú návštevu.

Zákazníkov sa môžete opýtať aj starým spôsobom, odkiaľ sa o spoločnosti dozvedeli, alebo im dať vyplniť dotazník. Táto metóda je dobrá na konverzáciu, ale nie na serióznu analýzu, používatelia si často nepamätajú, kde videli reklamy.

Systém na sledovanie zdroja volania sa nazýva sledovanie volania. Skript nainštalovaný na stránke zhromažďuje informácie o konverziách používateľov z reklamných zdrojov a ich behaviorálnych charakteristikách. Údaje sa prenášajú do služby Google Analytics a ukladajú sa do osobného účtu manažéra (zamestnanca zodpovedného za analýzu prichádzajúcich hovorov).

Ako funguje služba sledovania hovorov

Pri pripojení sledovania hovorov sa spoločnosti pridelí určitý počet telefónnych čísel, ktoré sa rozdelia medzi reklamné zdroje a reklamy. Fond čísel sa určuje na základe počtu reklamných médií, zdrojov, reklám a priemerného počtu používateľov, ktorí naraz prídu na stránku.

Rôzne čísla sú napríklad umiestnené na billboarde, v mailingoch, na letáku alebo rozhlasovej reklame a na webovej lokalite spoločnosti a sú viazané na relácie používateľov. V závislosti od toho, o ktoré reklamné médiá ide, sa môžu metódy sledovania telefonických hovorov kombinovať alebo sa môže použiť len jedna z nich.

Pomocou skriptu nainštalovaného na stránke prostredníctvom nástroja Google Tag Manager systém zhromažďuje informácie o všetkých hovoroch, ktoré prišli na pridelené telefónne čísla, a to:

• Telefónne číslo volajúceho.
• Zdroj reklamy je na internete alebo offline (billboard, leták, televízne video atď.).
• Kľúčový dotaz sa používa na vyhľadanie reklamy v službách Google Ads.
• Stránky webu, ktoré používateľ navštívil počas relácie.
• História návštev stránky, ak nejde o prvú návštevu používateľa.

Prečo potrebujete sledovanie hovorov a o aký druh sledovania hovorov ide

Táto technológia je potrebná pre všetky druhy podnikov, ktoré generujú potenciálnych zákazníkov prostredníctvom hovorov. A tých je skutočne veľa. Pretože je jednoduchšie zaregistrovať sa, dohodnúť si stretnutie, objednať, potvrdiť alebo vytvoriť aplikáciu cez telefón. Aby ste prilákali, našli a oslovili cieľovú skupinu, ktorá tieto hovory uskutoční, potrebujete reklamu.

Ak sa súčasne používa statické a dynamické sledovanie volaní, ide o kombinovaný typ. Používa sa vtedy, keď pre jednu kampaň postačujú všeobecné údaje zo štatistického sledovania hovorov a pre iné je dôležitá hĺbková analýza z dynamického sledovania hovorov.

Ako sa sledovali telefonické hovory v minulosti

V minulosti boli hovory smerované cez sieť fyzických prepínačov, ktoré obsluhovala armáda ľudských operátorov. Tradične boli týmito operátormi takmer výlučne ženy. Keď prišiel hovor, operátor ho fyzickým pripojením k samostatnému portu na ústredni nasmeroval na miesto určenia. Postupne sa však začal prejavovať pokrok.

Postupom času sa technológia používaná na automatické uskutočňovanie hovorov stávala čoraz zložitejšou. Nakoniec, keď sa telefóny presunuli z kancelárií a telefónnych automatov do domácností, dokázala zvládnuť veľké objemy. Ľudia mohli telefonovať na veľké vzdialenosti. Základné princípy však zostali rovnaké.

Sledovanie hovorov bývalo zložitým procesom. Keďže neexistovali počítačové metadáta, zodpovednosť padla na telefónnu spoločnosť. Po určitých procesoch ich telefónna spoločnosť odovzdala orgánom činným v trestnom konaní.

Bol to časovo náročný proces, ktorý si vyžadoval, aby vyjednávač alebo policajt udržal hovor aktívny čo najdlhšie. Ak podozrivý zavesil, pre policajtov sa hra skončila. Museli to skúsiť znova alebo nájsť iný spôsob, ako zločinca chytiť.

Tu sa pravdepodobne Hollywood inšpiruje. Samozrejme, prejavujú istú poetickú licenciu. Sledovanie hovorov nevyhnutne trvalo dlhšie ako minútu alebo dve. Technická presnosť je však často obetovaná neznámemu.

Ako sa teraz sledujú telefónne hovory

Napokon, informatizácia konečne obsiahla aj telekomunikačný sektor. Postupne prevzala také úlohy, ako je smerovanie hovorov, ktoré predtým vykonávali ľudia alebo mechanickí operátori.

Hovory sa už nemusia sledovať manuálne prostredníctvom prepínačov. Orgány činné v trestnom konaní tiež nemuseli sledovať hovory v reálnom čase – mohli sa jednoducho pozrieť na metadáta generované hovormi. Orgány činné v trestnom konaní mohli jednoduchšie ako kedykoľvek predtým sledovať bežné telefonické hovory. Môžete za to poďakovať elektronizácii telefónneho systému.

Samozrejme, existujú aj iné spôsoby, ako môžu zločinci komunikovať a vyhnúť sa tenkej modrej čiare, napríklad prostredníctvom sietí VPN a šifrovaných hlasových aplikácií.